Las fases de confinamiento decretadas por el gobierno nacional a raíz de la emergencia generada por la pandemia del covid-19, ha modificado las formas de consumo estimulando las compras en línea. Hábito que según expertos en marketing digital se prolongará en el tiempo.

Y aunque las transacciones derivadas del comercio electrónico se mantenían en auge antes de la pandemia, ahora el llamado e-commerce se consolida como una necesidad, incluso para el comercio minorista.

Plataformas como Mercado Libre han registrado más de 1.7 millones de usuarios nuevos en Latinoamérica durante la pandemia decretada a principios de marzo del año en curso. Las medidas de aislamiento y confinamiento decretadas por el gobierno nacional, y de restricciones en la movilidad afectaron las ventas en sitio. En resumen, las personas están a un click de adquirir bienes y servicios, desde comida hasta elementos de gimnasio. Las economías de primera escala migraron a plataformas tan básicas como WhatsApp o Instagram.

Las grandes superficies ya venían usando esta herramienta de venta electrónica como alternativa de compra y venta de productos pero en esta coyuntura ha sido una opción de primera mano para la gente. No obstante parece que no ha funcionado como es debido. La transacción falla y no concluye. Y hay múltiples quejas sobre todo con la cadena de tiendas chilena Falabella.

El de Lucía Cabarcas es uno de los muchos casos donde existen inconformidades bien sea por demoras en la entrega o fallas y daños en los productos entregados sin obtener respuesta de solución para devolución del producto, del dinero o servicio técnico. Lucía compró una lavadora que presentaba fallas en el tambor, no giraba. Reclamó por las redes oficiales del establecimiento comercial y por la líneas dispuestas para quejas y no obtuvo respuesta satisfactoria.

En otros casos los clientes concretan la compra en línea a través de la plataforma, Falabella recibe la solicitud de compra, expide la orden de despacho y simplemente no llega.

Este es el caso de la bogotana Camila Moreno, (@Lacamoga) que compró un set de vajillas hace más dos meses por vía electrónica y nadie le responde. La compradora hizo el pago por PSE, debitado a su cuenta. Posteriormente le llegó un correo de Falabella diciendo que ya se había registrado dicha compra y que tenía que esperar la confirmación de la orden de despacho.Cuenta Camila, que esa orden nunca llegó, llamó y nunca le contestaron.

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Hizo la denuncia por Twitter mencionándolos y le respondieron un mensaje directo a los días. El pasado 2 de mayo le llegó un correo donde lamentaban el problema que habían tenido con la orden y le dijeron que no sería entregada, que iniciarían el proceso para devolver el dinero y para eso debía llenar un formulario. La mujer lo hizo pero no obtuvo ninguna otra respuesta. Aún sigue esperando, pues no aparecen ni el producto ni el dinero.

La lluvia de quejas no para y #Falabella lleva dos días en el primer lugar de tendencias en Twirter. #FalabellaNoResponde es el hashtag usado anexo que usan los consumidores afectados para evidenciar las denuncias.

Muchos de los quejosos 'taguean' o copian a la Superintendencia de Industria y Comercio sin suerte, pues no responde, y el superintendente, Andrés Barreto, tampoco se ha pronunciado al respecto.

Juan Diego Perdomo Alaba
Comunicador Social y Periodista de la Universidad de Cartagena. Consultor en comunicaciones digitales, estratégicas y de gobierno.